logo

Mengenal Siklus Loyalitas Pelanggan

dare to be one Allianz | Company Outing Allianz

Mengenal Siklus Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan tergantung pada value dan solusi yang bisa diberikan. Perusahaan dan merek seharusna menciptakan value baik bagi diri sendiri maupun pelanggannya. Ini karena kesuksesan perusahaan tentu sangat tergantng pada loyalitas para pelanggannya.

Banyak penelitian menunjukan bahwa pemasaran yang berhasil adalah pemasaran yang bisa meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV). Semakin panjang siklus pelanggan, semakin positif pula dampaknya untuk performa perusahaan. Kini basis pelanggan yang besar dipakai sebagai patkan bagi para investor untuk menentukan besarnya nilai suatu perusahaan. Jika tidak concern membangun da mempertahankan loyalitas, konsumen akan selalu berpindah ke merek lain. Merek apa pun kini sulit mendapatkan diferensiasi di mata konsumen hanya dengan mengandalkan produk. Berbagai usaha bisa dilakukan. Perusahaan dapat memberikan berbagai program reward kepada pelanggan tertentu. Perusahaan yang banyak bergerak secara B2B menggunakan strategi rabat volume, mengubah kebijakan pemasok, memberi akses ke fasilitas atau sumber daya tertentu sebagai nilai lebih dalam membangun loyalitas pelanggan.

Mengenal Loyalitas pelanggan

https://www.pexels.com/photo/man-in-white-dress-shirt-and-maroon-necktie-holding-hands-with-girl-in-white-dress-573565/

Perusahaan yang menyasar B2C membangun loyalitas pelanggan melaluii berbagai program yang berhubungan langsung dengan produk. Misalnya potongan harga, memberi insentif untuk memicu penjualan lebih, gimmick untuk besaran transaksi tertentu, dan sebagainya.

Ini semua bisa menciptakan dorongan agar pelanggan bisa lebih setia, sekaligus meningkatkan kualitas hubungan dengan mereka. Suatu merek harus terus mengingatkan program yang berhubungan dengan loyalitas kepada setiap divisi dan individu dalam perusahaan.

Dalam setiap komunikasi yang terjadi dengan pelanggan, buatlah supaya setiap pesan dan promo jadi semakin personal dan segmented supaya bisa membangun hubugan secara lebih baik. Hal tersebut dilakukan jika situasi dan kondisinya memungkinkan. Ini karena setiap konsumen mempunyai kebutuhan dan preferensi yang berbeda-beda.

Dalam proses segala usaha dan strategi tersebut, perusahaan harus memahami tiga tahapan yang ada dalam siklus loyalitas pelanggan. Perusahaan juga harus memahami pada tahapan mana strategi pemasaran mereka akan ditujukan. Karena berbeda tahapan, berbeda pula strategi, budgeting, dan hal-hal yang harus dipertimbangkan.

Tahap 1

Akuisisi Pelanggan

Tentu saja sebelum mendapatkan pelanggan, perusahaan harus berusaha keras untuk mengakuisisi mereka terlebih dahulu. Tahapan ini biasanya memerlukan dana yang paling besar dan planning strategi yang lebih sulit, terutama jika merek belum dikenal atau awareness-nya belum bagus. Jika anggaran sebagian besar masih harus dialokasikan ke dalam tahapan ini, tentu saja perusahaan harus jauh lebih berhati-hati. Pada menyesuaikan produk/layanan, sekaligus program promo yang sesuai dngan segmen pasar tertentu.

Jika perusahaan cukup yakin akan kemampuannya menggaet pelanggan baru, tahapan ini bisa diusahakan terus-menerus. Tapi jika anggaran dan sumber daya terbatas, maka tahapan ini belum tentu bisa dijalankan secara kontinu.

Berikut adalah beberapa hal yang harus diperhatikan jika hendak menjalankan tahapan ini :

  1. Berapa banyak pelanggan yang bisa kita dapatkan dengan suatu strategi atau promo
  2. Berapa banyak penjualan atau transaksi yang terjadi per pelanggan baru?
  3. Seberapa jauh variable seperti harga, referensi, dan promosi bisa mempengaruhi respons atau perilaku pelanggan baru?
  4. Kira-kira berapa lama pelanggan baru bisa bertahan atau aktif bertransaksi?
  5. Berapa banyak profit/value yang bisa didatangkan oleh kampanye/strategi mennggaet pelanggan baru ini?

Tahap 2

Retensi Pelanggan

Meretensi/mempertahankan pelanggan memang semakin sulit, karena perusahaan kini dituntut untuk memberikan pelayanan dan experience maksimal. Pelanggan mempunyai lebih banyak kendali dan pilihan, karena produk di mana-mana relatif sama dan sulit dijadikan diferensiasi.

Experience yang diberikan perusahaan bukan hanya yang bersifat menyenangkan saja, tapi juga harus mampu mengedukasi pelanggan sehingga mereka mempunyai semacam rasa self accomplishment karena bisa mencapai sesuatu atau sekedar mendapatkan ilmu lebih dalam memenuhi kebutuhannya.

“Experience yang diberikan oleh merek bukan hanya yang bersifat menyenangkan saja, tapi juga harus mampu mengedukasi atau menginspirasi pelanggannya”.

Costumer

Semakin ke depan, pelangga tidak akan setia hanya karena perusahaan memberi potongan harga tinggi atau biaya yang rendah saja. Segala hal berupa inovasi produk pun akan mudah ditiru atau diikuti pesaing. Di sinilah pentingnya untuk terus berinovasi agar experience yang diberikan ke pelanggan bisa tetap unik dan fresh dari sisi edukasi. Experience yang diberikan harus berupa solusi agar pelanggan dimudahkan dalam segala usaha memenuhi kebutuhannya.

Berbagai hal yang perlu diperhatikan dalam tahapan retensi pelanggan :

  1. Apa saja yang harus dilakukan perusahaan untuk merentensi pelanggan?
  2. Kapan perusahaan harus ikut campur dan mencegah pelanggan berpinndah ke lain hati?
  3. Berapa rata-rata sumber daya dan biaya yang diperlukan untuk dapat meretensi setiap pelanggan?
  4. Mengingat segala keterbatasan yang ada, lebih menguntungkan untuk mendapatkan pelanggan baru atau mempertahankan setiap pelanggan yang sudah ada?

Tahap 3

Merebut Kembali Pelanggan Lama

Tak peduli seberapa bagus atau hebatnya produk, suatu perusahaan atau merk hampir pasti pernah kehilangan pelanggan. Ketika kebanyakan perusahaan mengganggap ini adalah akhir dari siklus kontinuitas interaksi pelanggan, perusahaan yang proaktif tetap akan berusaha untuk merebut kembali pelanggan lama mereka yang sudah berpindah.

Tergantung situasinya, perusahaan juga harus jeli dan selektif dalam usaha merebut kembali para pelanggan lamanya. Ini karena bisa jadi effort yang dikeluarkan tidak sebanding dengan value atau keuntungan yang bisa didapat nanti. Biasanya semakin premium seorang pelanggan, akan semakin menguntungkan jika mampu direbut kembali.

Berbagai hal yang harus dipertimbangkan untuk merebut pelanggan lama:

  1. Apakah sepadan untuk mengusahakan merebut kembali pelanggan yang sudah pindah?
  2. Apa saja usaha dan berapa biaya yang diperlukan untuk merebut kembali pelanggan yang sudah berpindah?
  3. Jika dibandingkan dengan usaha untuk mendapatkan pelanggan baru yang lebih fresh, apakah usaha merebut pelanggan lama ini sebanding?

Tergantung situasi dan kondisi tiap-tiap perusahaan, mereka harus mempertimbangkan ketiga tahapan tersebut, mana yang paling sepadan dengan usaha yang dikeluarkan, dan tahapan mana yang bisa memberkan value maksimal, baik bagi pelanggan yang sudah ada dan untuk perusahaan sendiri. Dengan demikian, perusahaan atau merek harus fokus pada 1 dan 2 tahapan, karena akan sulit untuk bisa focus pada semua tahapan. Tapi, pastinya setiap merek atau perusahaan pasti pernah melalui ketiga tahapan tersebut. Bagaimana perusahaan mu sekarang? Sudah berkembang sejauh mana? Kiranya hal-hal tersebut dapat menjadi acuan perusahaan mu dalam berkembang sejauh mungkin.

https://concretion.co.id/

by : Willy Prasetyono

 

 

 

 

Read Offline:

Published by

Q Hamdan Purwo Ngabei

Leave a reply

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

WhatsApp WhatsApp us
%d blogger menyukai ini: